콜센터 직원들의 감정 노동 강도가 높다는 것은 이미 많이 알려져 있다.
그들은 어떤 식으로 감정노동에서 오는 심리적 압박감을 해소하는것일까.
흥국화재가 고객 응대 최전선에서 근무하는 콜센터 상담사들의 정신건강 증진을 위한 특별 프로그램을 실시해 주목받고 있다. 지난 23일 서울 영등포에 위치한 흥국화재 콜센터에서는 강북삼성병원 기업정신건강연구소와 협력하여 개발된 ‘마음챙김 힐링프로그램’이 진행됐다.
이번 프로그램은 보험업계 특성상 상담사들이 고객의 사고, 질병, 사망과 같은 정서적으로 민감한 상황을 지속적으로 접하며 경험하게 되는 감정노동의 부담과 직무 스트레스를 효과적으로 관리하기 위해 특별히 설계됐다. 금융권 콜센터 업무는 고객 만족도와 직결되는 중요한 포지션이지만, 동시에 높은 수준의 정서적 소진을 유발하는 것으로 알려져 있다.
프로그램의 주요 내용은 감정적 소진 현상에 대한 이해를 돕는 이론적 세션과 함께 실질적인 자기 회복 기법을 습득하는 실습 위주로 구성됐다. 특히 감각집중을 통한 마음챙김 연습과 차(茶)를 활용한 명상 실습 등 일상에서도 쉽게 활용할 수 있는 스트레스 관리 방법을 중점적으로 다뤘다.
프로그램에 참여한 한 상담사는 “업무 중 겪는 감정적 스트레스를 어떻게 해소해야 할지 몰라 어려움을 겪었는데, 이번 기회를 통해 자신의 감정에 집중하는 시간을 가질 수 있었다”며 “마음이 한결 가벼워졌고, 앞으로 고객들을 더 따뜻한 마음으로 응대할 수 있는 동기부여가 됐다”고 소감을 전했다.
흥국화재 소비자보호실 관계자는 “콜센터 상담사들은 회사와 고객을 잇는 중요한 다리 역할을 하고 있으며, 매일 고객을 최우선으로 생각하며 치열하게 업무에 임하고 있다”고 강조했다. 이어 “이번 프로그램을 통해 상담사들이 자신의 마음도 소중히 돌볼 수 있는 기회가 되길 바란다”며 “향후에도 직원들의 정서적 건강과 행복 증진을 위한 다양한 프로그램을 지속적으로 개발하고 제공할 계획”이라고 밝혔다.
보험업계에서는 최근 감정노동자에 대한 케어 프로그램을 강화하는 추세가 확산되고 있다. 특히 코로나19 이후 비대면 소통이 증가하면서 콜센터 업무의 중요성이 더욱 부각되고 있으며, 동시에 상담사들의 정신건강 관리에 대한 기업의 책임도 강조되고 있다. 흥국화재의 이번 프로그램은 이러한 업계 동향을 반영한 선제적 조치로 평가받고 있으며, 감정노동자 복지 향상을 위한 모범 사례로 주목받을 전망이다.
